一部分

規(guī)則一， 不要驚慌
規(guī)則二， 確定問題
規(guī)則三， 按規(guī)定的條文辦事
規(guī)則四， 巡視電鍍生產(chǎn)線
規(guī)則五， 查看記錄
規(guī)則六， 掌握事實
規(guī)則七， 觀察鍍件
規(guī)則九， 不要復雜化
規(guī)則十， 做實驗
規(guī)則十一，一個頭頭
規(guī)則十二，無法排除的故障。

規(guī)則一 不要驚慌
一條，而且是重要的一條規(guī)則顯然與故障解決方法無關(guān)，這也許會令人驚訝。然而：如果不遵守這條規(guī)則，就不可能開展有效的故障查找與排除。

什么叫“驚慌”？按照詞典的解釋，“驚慌”是“突然而不可抑制的驚駭”或者“突然發(fā)作的未加思量的恐懼”，或者其它類似說法。請注意“突然”。“恐懼”與“不可抑制”或“末加思量”等關(guān)鍵詞。尤其重要的是其中暗含著的頭腦一片空白的狀況，它會嚴重影響頭腦的邏輯活動。一旦驚慌失治，就不可能進行正常邏輯思維了。

凡是在電鍍生產(chǎn)線上工作過相當長時間的人，說心里話，誰都不會否認曾經(jīng)有過驚慌的體驗。如果一條電鍍生產(chǎn)線出現(xiàn)“故障”，而且常常突如其來。情況快速地由好轉(zhuǎn)壞，令人目瞪口呆，跟著就出現(xiàn)了隨之而來的壓力：客戶開始為自己的鍍件報廢大呼小叫；生產(chǎn)主管要求停機，以免損失生產(chǎn)獎金；導致前工序的板子積壓如山，后工序停工待料；老板也許會把你叫去，拍著桌子吼叫：“如果你不能解決問題，我們就要另請高明了?。?rdquo;

在這樣的一片喧囂之中，除非不了解情況的嚴重性，否則很難保持頭腦冷靜，因此，驚慌也就隨之而起。于是，立即產(chǎn)生一種幾乎不可抗拒的沖動，要去做些什么事，雖然這些事不一定是正確的。但無非要表示你是“掌握情況”的，“正在采取措施”。如果你禁不住這種沖動，那么，情況就可能弄得更加亂七八糟。那么，怎樣才能不驚慌失措？同樣重要的是，怎樣才能避免輕舉妄動而仍能夠使管理部門確信你在做確實是需要做的事呢？答案只有一個：適當?shù)挠柧毰c準備。

假如你是一個飛機駕駛員，或者宇航員，或者核反應(yīng)堆的操作人員，就會要求你參加“模擬”訓練。“模擬裝置”是一種計算機控制的訓練設(shè)備，在重現(xiàn)真實設(shè)備的條件、狀態(tài)、氣氛與外觀時，*真得驚人，甚至還會有適當?shù)囊繇懶Ч?。模擬裝置還要復雜而又真實得多，訓練專家在模擬裝置之外可饋入各種“故障” 與緊急情況。受訓者在安全卻又非常*真的條件下學習處理問題，直到他們幾乎對任何緊急情況的反應(yīng)都能達到迅速應(yīng)用熟知的糾正(或防護＞方法為止。這樣，就能避免驚慌了。
把這種訓練方法仔細分析一下，有兩個特點是顯而且見的：

1、雖然問題發(fā)生得可能很突然，而且出乎意外，但問題本身并非完全陌生的。這種問題或者類似這樣的問題可能已在模擬裝置內(nèi)有過經(jīng)驗了。
2、糾正的行動或者方法已經(jīng)事先撤訂好了。在壓力大的階段，也就是出現(xiàn)問題與認識問題的階段，是不大可能作出正確決定的。但是，程序控制的自動反響卻具有驅(qū)除驚慌的鎮(zhèn)靜作用，而使頭腦能控制局勢。

很顯然，由于電鍍線上發(fā)生的問題很少是生死攸關(guān)的，因而其模擬裝置即使能夠建造，費用是否合算也是個問題。事實上，存在著那么多的可變因素，能否設(shè)計這么一種模擬裝置也大有疑問。何況，又如何擬訂培訓規(guī)劃呢？

答案在于我們已經(jīng)指出的模擬培訓的兩個本質(zhì)特點：熟悉可能發(fā)生的問題與事先擬訂好的糾正方法或步驟。
請記住墨菲定律：有可能發(fā)生的事是會發(fā)生的。所以任何突然發(fā)生的問題不會全然是陌生的。
能讓我們避免驚慌并找到解決辦法的例行程序，叫科學方法。這種方法包括四個步驟：

1．分析：研究問題，確切確定其性質(zhì)。
2．數(shù)據(jù)收集：收集必要的資料，以完成分析。
3. 綜合：提出一種理論或假設(shè)，來說明問題的起因及所必需的的糾正行動。
4．測試：證明所提理論是否正確，或者足否需要將其放棄而重新開始。

下文詳加探討的各條規(guī)則闡明了為達到此法所要求的四個步驟而必須采取的行動與程序。

請?zhí)貏e注意：每條規(guī)則都闡明了須采取的特定步驟。有條不紊地遵循這樣程序，就能達到：
1、 采取事先計劃好的、正確的行動以避免驚慌。
2、 避免沖動的、不理智的、甚至可能使情況更復條的行動。
3、管理部門很快就會明白你“正在采取行動”，確實“控制著局勢”。
請記住，有許多人是視而不見、思路混亂的，不要成為這樣的人。

規(guī)則二，確定問題

現(xiàn)在，情緒受到了控制，理性重新支配著頭腦，就可以開始研究問題了、一步就是要正確地確定：問題是什么。

這聽起來似乎只是一個簡單的程序問題——出現(xiàn)顆粒，或者漏鍍，或者鍍層起霧。其實不然，這些只是癥狀而不是問題。這類癥狀的存在可能極會引起生產(chǎn)問題，與主管，或者與QA人員，產(chǎn)生嚴重的糾葛。這些都是很實際的問題，在查找故障的同時必須處理解決。何況，由這類問題產(chǎn)生的壓力會隨著時間的過去而成指數(shù)上升。這就迫使你不時地，甚至不斷地提醒你自己要注意規(guī)則一。然而，這些究竟不是故障問題本身而只是顯示電鍍過程中某一問題的癥狀。

如果這些不是問題，那么什么是問題?耍弄清這點，可能需要應(yīng)用一些我們尚未說明過的規(guī)則。稍作認真的思考，一般就能縮小調(diào)查的范圍，還可能告訴你必須應(yīng)用后文中的哪些規(guī)則，來確切地指出問題的所在。一般說來，問題一旦清楚，也就得到解決，因為大多數(shù)故障的處理方法是為大家相當熟悉的；如果清潔劑沒有把板面上的油脂去除干凈，則可加強甚至調(diào)換清潔劑；如果鍍銅液的添加劑含量低了，可以增加；如果酸少了，可以加強，甚至調(diào)換。關(guān)鍵在于確定必須糾正什么，也就是問題是什么。
這一階段持別重要的是使用你的觀察力，從現(xiàn)象看來象個什么樣的問題？觀察什么將在規(guī)則八中討論。請記住：沒有任何東西可用來代替敏銳的觀察。你不僅應(yīng)該認真仔細地觀看，觀察，還必須做筆記。關(guān)于做筆記，請注意，不僅在這里強調(diào)，而且在規(guī)則六、規(guī)則七與規(guī)則十內(nèi)也不斷強調(diào)。
我們要再三再四地說：記億是靠不住的。事實與數(shù)據(jù)忘掉很容易，或者想起來了，卻變了樣，甚至輕而易舉地忽略掉，做好筆記能夠確保有用的資料永遠存在。此外，事故發(fā)生的順序常常也很重要。甲事故發(fā)生于乙事故之前，這一事實也可能成為一個重要的線索。
筆記的好處還不僅如此，做筆記，把筆記整理成一定的形式，有助于你理清思路(有時且有鎮(zhèn)靜作用)。
有一種方法很有用，劃一張表格，分三欄。甲欄內(nèi)記入已知事實，乙欄內(nèi)注明該事實的已知意義，丙欄內(nèi)為正確的糾正措施。這時你能不能從現(xiàn)有的東西中引出某一含義？還是需要進一步收集資料？
由于規(guī)則二幾乎要用到所以其他規(guī)則，又由于選擇所用的規(guī)則與使用這些規(guī)則的次序要由變化不定的情況中形成的答案來決定，所以，怎樣運用規(guī)則二，好通過實例來了解，以后，再通過實踐來掌握。（具體事例有待補充）

要能更好的確認故障的所在需要有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗和知識信息。怎樣獲得這些信息資料？
交談，閱讀，聽。

交談：與經(jīng)驗豐富的人，與了解其溶液特性的供應(yīng)商，與任何能教導你有關(guān)冶金學，化學，電化學等等的人交談，不懂就問。

閱讀：閱讀有關(guān)電鍍的書刊，溶液的操作說明書（許多都有故障處理表），關(guān)于化學，物理學，電學以至幾乎任何學科的書籍。

聽：聽技術(shù)會議的報告，電鍍工作者探討問題的的方法。同時注意：正如一開始所說的那樣，一旦正確的明確了問題的所在，答案也常常是明白的了。同樣明顯的是，應(yīng)用那些規(guī)則與這些規(guī)則應(yīng)用的順序可以因事而異，所以不可能建立一個確切的亦步亦趨的順序，選擇適當規(guī)則與順序的能力只能在實踐種學到。怎樣做到必要的實踐呢？一般的電鍍車間是不會每個小時，甚至每天都會出現(xiàn)問題的呀。（至少人們不希望如此）
要增加知識，有四個途徑：

首先，對于自己確實碰到的問題，不要先找故障處理能手幫忙，而是認真努力地應(yīng)用這些規(guī)則并找出答案，自己怎么進行的，記錄下來，如果成功了，用挑剔的眼光來綜觀自己的記錄。能否用另外一種順序來應(yīng)用這些規(guī)則呢？另外一種順序會不會有助于分析？加速分析？有沒有本來應(yīng)該回憶起來的或者查找出來的資料？

假如你沒有成功而必須求助時，則請這位專家看一遍你的記錄，并就如何改進提出建議。
其次，任何人在電鍍界工作過一段或長或短的時間之后，解決過一些問題。并且知道了別人解決問題的“奧秘”，對此，回顧一下，以便找出解決這些問題的途徑，在你知道這些規(guī)則之前，是否在實際種已經(jīng)應(yīng)用過其中的一些呢？假如你原先就知道這些規(guī)則的話，問題是否能解決得快些呢？現(xiàn)在你會應(yīng)用哪些規(guī)則，又以什么樣的順序來應(yīng)用呢？
三，在會議上，在技術(shù)研討時，多跟別人交談，把別人的問題用作自己的實踐。
后，做“假如。。。。。，怎么辦”練習。給自己提出一個問題，然后應(yīng)用規(guī)則，設(shè)法找出解決辦法，繼而變動條件，使其更加復雜。

老手經(jīng)常這樣做，在他著手解決問題時，他會訂出一個“作戰(zhàn)計劃”（可能是不自覺的）。他可能會先將問題思考一會兒，然后擬出如下提綱：
這種癥狀由甲或乙或丙引起。
假如是家，我就可能找出條件了，戊或己。那么我就需要資料（?。?，（戊）或者（己），這樣，解決的方法將是……
假如是乙，我將……等等，等等。
假如是丙，等等，等等，

然后，他走進車間，查看問題板，然后再檢查一些別的東西，有時候很快就提出了解決辦法，看上去似乎“神秘莫測”，其實，只不過是正確應(yīng)用了故障處理時的規(guī)則，再加上豐富的實踐經(jīng)驗而已。
你也可以通過勤奮的學習而做到這一點的！

規(guī)則三 按規(guī)定的條文辦事

三千多年以前，大概是有文字記載的歷史初期，在希臘人，羅馬人還沒有想到文明之前，阿拉伯灣周圍的土地就一直是米堤亞人和波斯人爭執(zhí)不已的問題（這一爭端至今還在進行，只是爭端的雙方換了名字而已）。后，由一位偉大的王定下了一系列不許變更的法律以及對違反者適當?shù)奶幜P條文。這些法律成了處理這二個部落之間關(guān)系的準則。和平一直維持了相當長的時間。到后來，有人認為，這些米堤亞人和波斯人沿用的法律太復雜了，難于執(zhí)行，而棄置不用，不久以后戰(zhàn)爭又重爆發(fā)，而且人所皆知，一直延續(xù)至今。

電鍍車間的問題，百分之九十也是這樣發(fā)生的。有些人認為，要保持正確的工藝條件太難，記不?。荷踔粮揪蜎]有正確地記錄下來。所以，在一段時間里，就放任自流地變成了新的數(shù)值。幾天，幾星期，也許可以平安過去，惡果沒有表現(xiàn)出來。但是，總有一天，所有原來以為微不足道的量，積少成多，達到了臨界點，于是，一下子毛病百出，整個崩潰了。

舉一個例子來說：在高德電子，鈦籃與導流棒的接觸是否良好，在清洗陽極袋后或更換新的陽極袋后是應(yīng)該檢查的。但后在蝕刻線發(fā)現(xiàn)短路的現(xiàn)象，一直追查到全板電鍍。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)有相當部分的鈦籃與導流棒接觸不良。按規(guī)定，要對此進行定期檢查的，但他們沒有，也無人知曉。他們已經(jīng)把“工藝規(guī)定”忘掉了。

供家庭組裝用的電視機，功放，家具，鐘等整套零部件，目前是很普通的，在他的包裝箱上幾個顯眼的地方都印刷著警告語，這些警告語是：“全部看過說明書前請勿動手裝配！”至少對聽從這些告戒的人來說，都獲得了成功。

一般來說，操作說明書是由透徹了解產(chǎn)品的技術(shù)人員擬寫的。由于他們的意圖是力求提高產(chǎn)品的信譽，有時也為了減少售后服務(wù)和解決問題的時間，所以他們都力求把說明書寫得完整而清楚。在從進一步研究或者從現(xiàn)場使用中獲得了新的資料以后，他們就會修改與更新說明書。

所以，電鍍工作者，應(yīng)象自己動手裝配電視機等的人一樣，沒有完全看說明書之前，千萬不要去使用有關(guān)產(chǎn)品，也許供應(yīng)商也應(yīng)該把上面所說的那種警告語印刷在每一只包裝桶上。不要僅看其他工程師如何做，很簡單看人家做一遍就會了，而不去仔細研究說明書。

當然，僅僅熟悉說明書是不夠的，還必須知道滿足你需要的特定使用條件，并且將其記錄下來。例如這種物料在“正常”濃度使用時是否能起到你所需要的佳作用？是否需要提高其濃度？就我所知，同樣的藥水添加劑在不同的廠家或生產(chǎn)線上的濃度或操作條件是有些不同的。

把工藝條件正確的記錄下來，其重要性可以從一家GMF的大廠的經(jīng)驗中得到說明。這家電鍍廠占了七層大樓的頂層，大約有35000平方英尺，品種極為復雜，工人約有150人。有一天，領(lǐng)班不辭而別。于是請了一位有經(jīng)驗的管理員來做領(lǐng)班。他從沒有干過電鍍，也不懂化學。一、二天后，他提出要求，給他一本“圣經(jīng)”問他要來何用，他說他對電鍍一竅不通，而且也不想去學。他需要一份全面的表格，逐槽，逐條生產(chǎn)線地載明其正確操作條件。于是，集中力量，用了一個星期的時間，終于把這本手冊編成了。此后，他一接到報告，說某條生產(chǎn)線上產(chǎn)生了故障，他就拿了這本“圣經(jīng)”，依次檢查生產(chǎn)線上的每一只槽子，操作方法與操作順序。發(fā)現(xiàn)什么地方不符合標準，就加以糾正。就是用這種方法，處理了百分之九十以上的故障，使生產(chǎn)恢復了正常。在IBI他們的“圣經(jīng)”就做的很好，叫“手順書”，也就是一個完全沒有化學知識的人認真的按照其上面的規(guī)定一步一步去做，也和專家一樣做的好。

如果你也承認這個方法是有價值的話，那么，你怎樣來準備你自己的“圣經(jīng)”呢？把該生產(chǎn)線上的每一只槽子都一一列出。在每只槽子下邊，列出它的工藝條件，包括所用的溶液，濃度，溫度，適用電流時的電壓與電流密度、停留時間、每一條件的容許范圍（如溫度140-150，佳145），預(yù)期的槽液壽命，污染物允許值。對于清洗水，則記下溫度，流速和該清洗水的正常時的外觀及更換頻率。好表示在缸的位置上。

請記?。哼@樣的“圣經(jīng)”只有在不斷修改的情況下，才是有用的。只要某一工藝或者操作條件改變了，你的“圣經(jīng)”也必須跟著修改。

怎樣使用呢？故障發(fā)生后，拿了這本“圣經(jīng)”，逐槽檢查，看看是否所有的情況都對頭，如果發(fā)現(xiàn)超出允許范圍之外的東西，就加以糾正。

如果這樣做了而問題仍然存在，怎么辦呢？這本“圣經(jīng)”畢竟只能解決90%的問題，還有10%尚存在問題。顯然，只能叫故障處理人員來幫忙，或者用后文所述的其他規(guī)則中的方法。但是，原來所做的，并未浪費時間。如果你叫故障處理人員幫忙，他要你做的也恰恰是你剛才做過的那些事。假如你不叫人，自己按后文的規(guī)則探索，那么，這些規(guī)則的前提是：你已經(jīng)做過現(xiàn)在這一步工作了。趕快去做這一步工作吧！你可能迅速而妥善的解決問題。